Importancia de un CRM en un E-commerce

Imagina que un cliente que hizo una compra importante en tu comercio te contacta tras algún tiempo con la intención de comprarte de nuevo. El cliente te recuerda y te elije sobre la competencia al volver por tu servicio, pero ¿Cómo vas a recordarlo tú? Entre tantas personas que atiendes en tan solo un mes es difícil que recuerdes lo más relevante de él. Esta es la importancia de un CRM en un E-commerce.

La información sobre los clientes es uno de los recursos más importantes que puede tener cualquier comercio electrónico ¿Por qué? Porque sin ella prácticamente caminarás a ciegas. Piensa de nuevo en el cliente que te contactó ¿Qué quiere?, ¿Cuál fue su pedido?, ¿Qué reclamo hizo?, ¿Qué solución se le ofreció? Es demasiado, pero cada uno de esos datos deben atesorarse, es ahí la importancia de un CRM en un E-commerce

Cuanto más sepas de un cliente más oportunidades tendrás de convertir tu producto en la solución de sus necesidades, o en lo que él quiere y está buscando en todos los comercios, estarás dirigiendo tus esfuerzos en la dirección correcta.

La importancia de un CRM en un E-commerce y la gestión de relaciones con los clientes

Un CRM, cuyo nombre proviene de Customer Relationship Management, es una aplicación que permite centrar en una sola base de datos las interacciones de una empresa con sus clientes. En otras palabras, guarda un registro organizado de la información sobre tus clientes: sus datos personales, de contacto, y su actividad comercial contigo.

En un comercio electrónico donde se aspira tener numerosas ventas por día es un motivo suficiente utilizar una misma herramienta para gestionar todo, pues no querrás perder tiempo ni clientes al complicarte con tanta información y aspectos por gestionar al mismo tiempo, no obstante la importancia de un CRM en un E-commerce es mucho más compleja y la conocerás en un instante.

CRM y la fidelización de clientes

Como dispones de una base de datos de todos tus clientes sabes qué es lo que ellos quieren y cuáles son sus expectativas, por lo que podrás elegir los mejores medios y estrategias para crear campañas de fidelización.

De igual manera, si tiene un CRM en un E-commerce también podrás segmentar a los clientes que ya tengas, pues como sabes muy bien, no todos piensan igual ni tienen los mismos gustos a pesar de que todos utilizan tus productos y servicios, así que al conocer a tus clientes y las características que los diferencian, puedes separarlos por grupos de características similares y dirigir el marketing de manera más personalizada.

¿Cómo es posible esto con el CRM? La aplicación te facilita la información básica de cada cliente, como su localización, tipo de empresa, fase en el proceso de compra, pedidos, y mucho más, por lo que basta con que selecciones una categoría para segmentar tus leads.

Esta estrategia te será particularmente útil si utilizas frecuentemente el email marketing, pues podrás diseñar una propuesta específica, basándote en los datos que posees para después enviarla utilizando el CRM como única herramienta.

CRM en un e-commerce, la relación con los clientes y las ventas

Aparte de poder crear estrategias de marketing más personales, con un CRM también tendrás información sobre el cliente en el proceso de compra, es decir, qué espera encontrar y en qué etapa del embudo de ventas se encuentra.

En un comercio electrónico cuando se abandona un carrito de compras se hace un seguimiento del recorrido del cliente con el fin de intentar saber qué ocurrió en el proceso, y una vez que se identifican las causas, entonces se procede a tratar de convencerlo de seguir adelante con la transacción. Esto se conoce como customer journey o mapa de experiencia del cliente.

Un CRM en un E-commerce ayuda a mejorar el customer journey porque detecta los puntos en que puedes entrar en contacto con el cliente durante la compra, para ayudarlo, orientarlo, y crear las estrategias que en un futuro te permitan desarrollar las ventas y satisfacer las necesidades del cliente.

Por otro lado está el hecho de que puedes ofrecer una atención más personalizada a tus clientes, y esto aunque no lo creas te da una gran ventaja competitiva sobre otros comercios.

Hoy en día el comercio y los clientes no funcionan exactamente igual a cómo era hace algunos años, principalmente porque ahora gran parte del proceso se hace por internet, sin la presencia física de ninguna de las dos partes. Para tus clientes es importante sentir que tu E-commerce es segura, y que se ajusta a lo que realmente necesita, y esto lo logras mediante la atención al cliente.

Otros beneficios tras el CRM

Hasta el momento te presentamos la importancia de un CRM en un E-commerce en cuanto al marketing, las ventas y las relaciones con el cliente. Ahora te expondremos brevemente algunos otros beneficios que derivan de implementar este programa.

• Protege tu información: La incorporación de un CRM refuerza los protocolos de almacenamiento y procesamiento de datos, mientras brinda protección a la privacidad de los clientes. Todo lo que debes respaldar en tu E-commerce como la base de datos, comprobantes de operaciones, historial de interacciones estarán a salvo en un entorno CRM.
• Ahorrarás tiempo: El software te permite automatizar varios procesos, eliminando la necesidad de establecer tareas rutinarias y repetitivas. Así que podrás dedicarte a otros objetivos más productivos.
• Aumentarás la velocidad de respuesta: Los datos recogidos por el programa te ayudarán a analizar los problemas comunes y a tener una visión global de las incidencias, por lo que tendrás más facilidad y disposición para tratar con tus clientes.

Con esto terminamos de exponerte la importancia de un CRM en un E-commerce, como pudiste apreciar se trata de una herramienta que eventualmente necesitarás en tu negocio, pero más que un requisito será una valiosa ayuda en la gestión.

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