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Tus clientes navegan por tu plataforma, miran tu catálogo, leen las especificaciones, lo añaden al carrito y en el momento menos pensado, sin más lo abandona ¡Puede llegar a ser tan frustrante!
¿Qué sueles hacer al respecto? Probablemente envías un email a ese cliente tratando de convencerle de que regrese y termine su compra. Es una estrategia muy usada y deja resultados muy positivos, sin embargo, no siempre te funcionará, así como no siempre se concretan las ventas en tu E-commerce.
Lo cierto es que esto es un proceso normal en toda compra y venta, pero aplicado a un comercio electrónico puede resultar más frustrante, por lo que necesitas un cambio de perspectiva, y eso lo haremos a continuación.
¿De veras son una derrota los carritos abandonados?
El simple hecho de que las transacciones de compra se hagan por internet, desde la comodidad del hogar de tus clientes, o desde sus smartphones, no te garantiza que se vayan a llevar a cabo.
Tus clientes puede añadir productos al carrito, y de hecho lo hacen, siguen navegando y al final compran sólo algunos, o quizás nada.
Es un comportamiento normal que puedes observar en cualquier tienda departamental. Las personas introducen en los carritos de supermercado varios productos y en el momento de pagar excluyen algunos.
Lo mismo ocurre en una tienda de ropa donde las mujeres se miden hasta siete blusas y llevan solo dos aunque todas sean de la misma talla.
Así pues, esa compra que no se lleva a cabo, esos carritos abandonados pueden ser vistos desde otra perspectiva: el cliente siente interés en tu producto.
Sin caer en optimismo poco realista puedes ver esto como otra oportunidad ¿De qué? De conseguir esa compra a futuro por medio del remarketing, es decir, ofreciendo a ese cliente una publicidad mucho más personalizada.
Por otra parte, también es una oportunidad de estudiar las estrategias de marketing que estás utilizando actualmente ¿Son los suficientemente persuasivas?, ¿Ese cliente te está dando alguna pista?
¿Qué tanto influye en tu negocio?
Los carritos abandonados son compras no realizadas, y por supuesto esto significa ingresos que entran en tu comercio electrónico, (¿No sería ingresos que no entran? O Productos en espera?) Pero ¿Qué tanto influye en tu negocio? Para saberlo primero debes saber que abandonar un carrito de compra no necesariamente es abandonar el proceso de compra, son dos cosas diferentes, y una tiene más peso que la otra.
Que un cliente abandone el proceso de compra quiere decir que éste tuvo la intención de comprar tu producto pero no lo hizo por algún motivo.
En este caso si existe una pérdida de venta e ingresos, pues el cliente estaba dispuesto a pagar pero cambió de parecer.
Este es un aspecto al que debes prestar tanta atención como a tratar de convencer a los clientes que retomen su carrito, pues el por qué tu cliente canceló la operación puede estar relacionado con ciertos aspectos mejorables de tu E-commerce, como podría ser:
- Gastos extras que el cliente desconocía.
- Se pide mucha información personal, lo que genera desconfianza.
- El proceso de compra es muy largo y tedioso.
- Problemas técnicos como tiempo de carga o errores.
Los dos últimos puntos están asociados a la usabilidad de los carritos de compra, es decir, la facilidad con que el cliente puede comprar y navegar por tu plataforma.
A los clientes no les gusta esperar, ni que un proceso sea lento y estresante. La solicitud de datos, y la compra en general debe ser natural y corta, porque de lo contrario el cliente no se sentirá confiado y cancelará, por mucho que le haya gustado tu producto.
¿Qué tanto influye en tu negocio? Si las compras en tu E-commerce se cancelan por la poca usabilidad que éste tiene tu negocio se verá bastante afectado, pues no solo será ese cliente, como él muchos otros pasarán por el mismo proceso y cancelarán al experimentar poca fluidez. Entonces sí experimentarás pérdidas importantes hasta que hagas los cambios pertinentes.
Antes de empezar a hacer cálculos ten en cuenta que aproximadamente el 70% – 80% de los carritos de compra en los E-commerce son abandonados.
Parece un porcentaje elevado, pero lo cierto es que así ocurre y hay muchos comercios electrónicos que son exitosos, así que esa cantidad sólo sería significativa si ocurre el abandono en el proceso de compra.
¿Qué otros aspectos se deben tomar en cuenta?
Existen otros factores que pueden influir en que un cliente abandone el carrito de compra antes de pagar. Los tres primeros no están relacionados con tu comercio electrónico, ya son cuestión del cliente:
- Pérdida de la conexión.
- Falta de saldo en la tarjeta del cliente.
- Problemas eléctricos
- El tipo de productos que ofreces.
Éste último punto sí está relacionado con tu comercio, y debes tenerlo claro. Una tienda online de ropa femenina o de ropa para niños entre 0 y 3 años de edad no tiene la misma demanda que una tienda virtual especializada en equipo profesional para ciclistas. La demanda es diferente, y por lo tanto deben estudiarse dentro de su propia área.
Con los párrafos anteriores ya tienes una idea clara de si realmente algo está fallando en tu comercio electrónico, pero la única manera de saberlo es utilizando métricas.
Constantemente analiza los resultados del marketing, de las relaciones con tu cliente y el proceso de venta, sólo así podrás tener una respuesta certera sobre qué está ocurriendo con los carritos de compra en tu E-commerce.
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