Cross-selling y up-selling para vender más en tu E-commerce

Uno de los objetivos que debes trazar en tu E-commerce es atraer y conseguir nuevos clientes y con esto lograr más ventas, es indispensable, pero ¿Has pensado en la posibilidad de hacer esas ventas más rentables?.

Es un aspecto que vale la pena considerar, y que puedes lograr en tu comercio utilizando dos técnicas muy conocidas llamadas cross-selling y up-selling.

Ambas técnicas tienen el objetivo de aumentar el dinero recibido tras una venta, es decir, se busca que el cliente gaste un poco más con cada compra, pero que adquiera con ese gasto un producto o servicio.

Aunque el objetivo es el mismo, el medio para conseguirlo es diferente, así lo verás una vez que conozcas cada una de estas técnicas por separado:

¿Qué es cross-selling?

También conocida como “venta cruzada” en español, o “venta complementaria”, consiste en ofrecer al cliente distintos artículos complementarios al producto que está dispuesto a comprar.

Estos son artículos que optimizan o mejoran el producto original ofreciendo utilidades nuevas.

Un ejemplo clásico de este tipo de ventas podría ser ofrecer a un cliente un protector de pantalla para el modelo de teléfono que recién adquirió.

¿Qué es up-selling?

El up-selling implica la comercialización de una versión más costosa del producto o servicio que el cliente desea comprar.

También se considera up-selling ofrecer a un comprador otras opciones similares del mismo producto que quizás éste no había considerado previamente.

Un buen ejemplo de cómo se utiliza esta técnica es ofrecer al cliente un modelo de teléfono más avanzado al que quiere comprar o ese registro premium que se ofrece a los clientes para que puedan adquirir algunos beneficios extras que no tienen los clientes regulares.

Diferencia entre cross-selling y up-selling

Cross-selling y up-selling normalmente son técnicas que generan un poco de confusión entre sí, sin embargo, distinguirlas no es una tarea complicada. Por un lado, el cross-selling invita al cliente a adquirir otros productos que complementan su compra, en cambio el up-selling busca que el cliente adquiera una versión del producto inicial a un mayor precio, o un producto similar al producto que compró en primer lugar.

¿Cuándo se aplican en un E-commerce?

Tanto el cross-selling como el up-selling se utilizan en restaurantes, tiendas de ropa, agencias de viaje, tiendas de informática y cualquier otro negocio que puedas imaginar, y más aun en un comercio electrónico.

En un E-commerce estas técnicas deben emplearse en aquellos momentos en que tienes contacto con el comprador, a través de email por ejemplo, o durante el proceso de compra.

A continuación podrás ver cuándo puedes emplear cross-selling y up-selling en tu plataforma de comercio electrónico:

Antes de la compra

El carrito de compra es la herramienta más común para ofrecer, antes de que el cliente termine el proceso de compra, artículos complementarios o productos similares que mejorarán la experiencia de uso del cliente.

Aquí debes incluir los complementos imprescindibles, servicios adicionales o productos que rara vez volverá para adquirirlos solos.

Al terminar la compra

Cuando un cliente ya compró puedes sugerirle en la página de agradecimiento algunos beneficios por una cantidad extra de dinero (up-selling) o aquellos productos que complementan su compra (cross-selling).

Algunos días después de la compra

Consiste en enviar al cliente, algunos días después de su compra, una newsletter ofreciéndole productos similares que complementen u optimicen el primer artículo que compró.

Por ejemplo, si un cliente compró en tu E-commerce un casco de ciclista podrías ofrecerle coderas, rodilleras y guantes que son accesorios de seguridad que probablemente necesita.

De igual manera, también podrías utilizar el email marketing para ofrecer repuestos o revisiones de artículos que los ameriten.

Las campañas de publicidad de este tipo suelen ser automáticas, pero mientras más personalizado sea el correo que reciba el cliente más probabilidades tienes de obtener otra venta, pues estarías ofreciendo lo que se ajusta a las necesidades de esa persona.

Mientras el cliente navega por el e-commerce

Esta es una opción que se utiliza principalmente para hacer cross-selling en un E-commerce, y consiste en ofrecer artículos complementarios de un producto por el cual el cliente siente interés.

Esta sección podría llevar por nombre “Otros productos que te podrían interesar” y “Otros usuarios también compraron”.

Estas son opciones automatizadas en un comercio electrónico. La primera se trata de mostrar una serie de productos según lo que está viendo la persona y sus preferencias, al igual que con el email marketing los mejores resultados se obtienen con una oferta personalizada.

La segunda opción de “Otros usuarios también compraron” ofrece al cliente lo que otros usuarios compraron junto con ese artículo que está observando.

Las buenas opiniones sobre un producto juegan un papel importante, pues el cliente percibe que ese complemento al producto es realmente bueno ya que varias personas lo han comprado.

Mientras el cliente navega por tu ecommerce puedes ofrecer artículos complementarios imprescindibles para el uso de su producto, como podría ser baterías o un cargador de automóvil para cualquier artículo electrónico, u ofrecer servicios adicionales como instalación, programación o configuración siempre y cuando el producto adquirido por el cliente lo necesite.

Claves para aplicar las técnicas de venta

Ahora deberás conocer algunos detalles que te ayudan a tener buenos resultados:

• Señalar la diferencia: Sin mencionar el precio muestra al cliente en qué se distingue el producto que quiere comprar con aquel que le ofreces, de esta manera podrá ver el valor de la propuesta que le haces y no mostrará negativa ante el precio.
• No sobresaturar con ofertas: En el up-selling es conveniente no mostrar demasiados productos o servicios al mismo tiempo, pues puedes hacer que el comprador se distraiga, llene de dudas y finalmente no complete la compra. Mostrar varios productos funciona en las ventas cruzadas, pero en el up-selling lo mejor es no ofrecer más de dos o tres.
• Ofrece lo mejor: Para convencer a cualquier persona de hacer una compra mayor debes mostrarle aquellos productos con mejores críticas, mejores ventas y que sean de interés para el usuario
• Mantener un precio razonable: La idea del up-selling es hacer ventar más rentables pero el precio por un producto similar o mejor no puede ser exagerado, debe estar en el rango de productos que ya haya comprado el cliente.

Ventaja de cross-selling sobre el up-selling

La venta cruzada o cross-selling tiene ciertas ventajas sobre el up-selling ¿Tienes idea de cuáles son? Mira la siguiente lista:

• Optimización de costos: Gestionar un único pedido con varios artículos es más económico que la gestión de varios pedidos de un solo producto.
• Venta de productos con poca rotación: Es normal que en el stock de un e-commerce hayan productos menos conocidos y con pocas ventas. El cross-selling te la oportunidad de mostrarlos a los clientes aumentando las probabilidades de venderlo.
• Más precisión en futuras ventas: En la medida en que consigas vender productos complementarios podrás analizar el comportamiento de los clientes, por lo que en futuras ventas podrás crear fácilmente una estrategia más efectiva.
• Mayor fidelización del cliente: Ofrecer una venta completa es sinónimo de cubrir las necesidades del usuario, y cuando éste lo percibe automáticamente da preferencia a esa marca sobre la competencia.
• Mejor experiencia de compra: Al ofrecer otros productos que son de interés para un comprador en específico promueves que la persona interactúe más con la página y que el porcentaje de rebote disminuya.

Estas técnicas de venta son realmente útiles si consideras que la probabilidad de vender a un cliente actual es 50 veces superior que la probabilidad de  vender a un cliente nuevo, y sobre todo, tomando en cuenta que en un comercio electrónico se obtiene un aproximado de 43-45% de los ingresos totales mediante compras repetitivas.

Si observas la dinámica que las grandes empresas mantienen con sus clientes verás que combinan técnicas de up-selling y de cross-selling para maximizar los beneficios que se obtienen de la venta.

Son técnicas aceptadas de negocio, que buscan aprovechar al máximo cada venta sin  ser agresivo con los compradores, pues la elección final corre por cuenta del cliente, a quien sólo se le hace una sugerencia con los productos disponibles en el stock.

WooCommerce

En Amedida, creamos tiendas virtuales utilizando WooCommerce, un plugin con el aplicar estas técnicas es muy sencillo.

En primer lugar, puedes mostrar productos similares en las landings page, recomendaciones en la página de compra antes de que los clientes salgan o brindar usos personalizados al usuario según categorías de productos.

Por otro lado está la herramienta Cart Add-ons, que muestra al cliente productos complementarios y similares en el momento en que es más propenso a aumentar su gasto, es decir, en el carrito de compras.

Finalmente, WooCommerce hace recomendaciones automáticas y precisas al usuario basándose en el historial de visita, sus compras y los productos que suelen comprar juntos otros usuarios.

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